田原市カスタマーハラスメント対策

　本市は、カスタマーハラスメントから職員を守り、行政サービスを適正に提供することができるよう、カスタマーハラスメントに対する本市の基本的な考え方や対応などを定めた全庁的な指針である「田原市カスタマーハラスメント対策基本方針」を策定しました。市の取組へのご理解ご協力をお願いいたします。

• 田原市カスタマーハラスメント対策基本方針 （PDF 149.1KB）

田原市カスタマーハラスメント対策基本方針

基本的な考え方

　田原市は、市民に最も身近な基礎自治体として、市民の皆様の声を的確に把握し、より質の高い行政サービスを提供していかなければなりません。
　市民の皆様から寄せられる御意見や御要望は、市政運営にあたり、行政サービスの改善や向上につながる重要なものとして受け止め、誠実かつ丁寧に対応します。
　一方で、これらの御意見や御要望の中には、不当な要求と思われるものや、職員の人格を否定する言動など、職員の尊厳を侵害するものもあり、これらの言動は、職場環境を害するとともに、業務への支障や他の利用者へのサービスの低下を招く重大な問題です。
　田原市は、職員が安心していきいきと働くことが、行政サービスの質の向上につながるという考えのもと、組織として毅然と対応します。

カスタマーハラスメントの定義

次の 3 つの要件をすべて満たすものをカスタマーハラスメントとします。
　(1) 顧客等からの職員に対する言動
　(2) 社会通念上許容される範囲を超えた内容や手段・態様で行われるもの
　(3) 職員の就業環境を害するもの

カスタマーハラスメントに該当する行為の例

例示であって、これらに限定されるものではありません。
　暴行、傷害、脅迫、暴言などの身体的・精神的攻撃
　威圧的、差別的、性的な言動
　執拗な言動、長時間の拘束、繰り返しの要求
　不退去、居座り、監禁等の拘束的行為
　SNSやインターネットなどでの誹謗中傷
　妥当性を欠く金銭補償や謝罪の要求

カスタマーハラスメントへの対応

(1) 職員に対するカスタマーハラスメントが疑われる言動があった場合には、組織として事実確認を把握したうえで、毅然と対応します。
(2) カスタマーハラスメントに該当すると判断したときは、そのような言動をやめていただくよう警告し、従っていただけない場合、窓口等での対応を中止することがあります。特に悪質なカスタマーハラスメントに対しては、警察への通報、弁護士相談など、法的な対応を検討します。